¶ Das Grundkonzept
- Das Dialogformat Mängelmelder (fachsprachlich: Anliegenmanagement) ist als Dauerangebot konzipiert. Sammeln Sie alle Anliegen für Ihre Stadt, Kommune oder Ihr Unternehmen an einem Ort und zeigen Sie den Bearbeitungsstatus für alle transparent.
- Auf einem konfigurierbaren Kartenausschnitt können Anliegen verortet und kategorisiert werden. Beispielsweise können Bürger:innen beliebige Mängel (umgestürzte Bäume, Schlaglöcher, Müll etc.) im Stadtraum auf einer Karte eintragen.
- Sie können diese Anliegen und Mängel über die Moderationsschnittstelle verwalten, die Klärung und Beseitigung vorantreiben und schließlich vermerken.
- Anliegen und Bearbeitungsstatus sind üblicherweise öffentlich sichtbar. Das vermeidet Mehrfachnennungen und Nachfragen. Und unsere Erfahrung zeigt: Das transparente Management von Verbesserungsvorschlägen schafft Vertrauen und Identifikation.
¶ Anlegen eines neuen Mängelmelders
Das Dialogformat Mängelmelder basiert technisch auf dem Dialogformat Kartendialog und erweitert diesen um einige zusätzliche Funktionen. Der Mängelmelder ist also ein auf spezifische Weise konfigurierter Kartendialog. Zur Einrichtung eines Mängelmelders folgen Sie also zunächst der Dokumentation des Kartendialogs.
Nachdem Sie im Kartendialog die allgemeinen Einstellungen (Titel, Beschreibung, Bild) vorgenommen sowie den Kartenausschnitt und die Gebietsgrenzen definiert haben, geht es um die Besonderheiten des Mängelmelders.
¶ Prozessphase
- Ein Mängelmelder ist üblicherweise ein Dauerangebot, Sie sollten also bestenfalls eine einzelne Prozessphase anlegen und dieser den Status „aktiv“ geben.
- Die Berechtigungen zum Verfassen von Beiträgen sollte aktiv sein, die Kommentierung ist sinnvoll für etwaigen zusätzlichen Kontext zum Mangel, die Bewertung ist grundsätzlich möglich, jedoch konzeptionell nicht unbedingt erforderlich.
- Die Entscheidung, ob eine [Account-Pflicht] zur Teilnahme sinnvoll ist, sollten Sie anhand Faktoren wie Hürden und Qualität der Beiträge treffen, können sich aber im laufenden Betrieb auch unkompliziert umentscheiden. Es können bspw. nur registrierte Nutzer:innen im Nachhinein für Rückfragen kontaktiert werden oder sich über den Bearbeitungsstand benachrichtigen lassen. Eine Account-Pflicht erhöht jedoch auch die Hürde für die Teilnahme.
¶ Bilder
Sie können Teilnehmenden das Hochladen von Bilddateien erlauben. Details dazu lesen Sie im Artikel übergeordnete Konzepte unter Dateiuploads ermöglichen. Bilder werden so lange verschwommen dargestellt, bis Sie diese in der Moderation von Dateien gesichtet und freigegeben haben. Fotos können bei der Kontextualisierung von Mängeln unterstützen, weshalb wird die Aktivierung dieser Option bei Nutzung der Karte als Mängelmelder empfehlen.
¶ Kategorien
Hinterlegte Dialog-Kategorien (z. B. Beleuchtung, Straßen, Müll oder Grünschnitt) können Sie beim Dialogformat Mängelmelder mit Mailadressen verknüpfen: Geht ein neues Anliegen der entsprechenden Kategorie ein, sendet Ihre Dialogzentrale eine Mail mit dem Namen, Inhalt und Ort des Mangels an die hinterlegte Mailadresse. Dies soll Ihnen ermöglichen, dass etwa zuständige Fachämter nicht erst durch den Umweg über Sie von einem Mangel erfahren.
Beispielhafte Kategorien für einen städtischen Mängelmelder
| Titel | Beschreibung | Icon | Farbe |
|---|---|---|---|
| Straßen, Wege und Plätze | Schlaglöcher, lockere Pflastersteine, etc. | fas fa-road | #775533 |
| Grünflächen und Spielplätze | Zugewachsene Wege, defekte Spielgeräte, etc. | fas fa-leaf | #00AA00 |
| Ampeln und Beleuchtung | Defekte Ampeln, kaputte Straßenlaternen, etc. | fas fa-lightbulb-o | #EEFF00 |
| Stadtreinigung und Winterdienst | Stark verschmutzte Orte, verschneite Straßen, etc. | fas fa-broom | #0099FF |
| Müll | Übervolle Mülleimer, wilde Müllkippen,etc. | fas fa-trash | #CC00BB |
¶ Bearbeitungsstatus-Werte
- Als Nächstes legen Sie die Bearbeitungsstatus-Werte fest, ähnlich den Dialogkategorien können hier bestehende Werte verwendet oder neue hinzugefügt werden.
- Technisch ist die Verwendung nicht zwingend, jedoch konzeptionell sehr zu empfehlen, der Grund: Ein Mangel ist erfahrungsgemäß nicht entweder existent, oder behoben, ggf. wollen Sie etwa über Teilfortschritte informieren, oder Ihre Nicht-Zuständigkeit kenntlich machen, ohne den gemeldeten Mangel zu löschen oder für behoben zu erklären.
- Außerdem können Bürger:innen in der Detailansicht des Mangels den Bearbeitungsverlauf auf einer vertikalen Zeitleiste nachvollziehen, ähnlich wie bei einem Postpaket. Und registrierte Autor:innen von Mängeln bekommen auf Wunsch Mailbenachrichtigungen, falls ein neuer Status vergeben wurde.
- Wichtig: Der oberste Status wird als Standardwert für neue Anlegen festgelegt.
¶ Moderation und vordefinierte Antworten
- Grundlegend gelten die allgemeinen Empfehlungen zur Moderation mit der Dialogzentrale.
- Eine Übersicht über alle Beiträge findet sich in der allgemeinen Moderationsübersicht.
- Filtern Sie im Feld “Dialog” nach dem Mängelmelder.
- Zusätzlich können Sie nach dem Bearbeitungsstatus filtern, um beispielweise Sorge zu tragen, dass keine Beiträge langfristig unbearbeitet bleiben.
- Speziell für den Einsatz des Mängelmelders haben wir die Funktion der [Vordefinierten Antworten] entwickelt. Dabei handelt es sich um eine beliebige Anzahl vorformulierter Textbausteine, die Sie im Feld Redaktionelle Hinweise unter jedem Mangel einfügen können. Unter
Struktur > Taxonomien > Antworten für Redaktionelle Hinweisekönnen Sie diese vordefinierten Antworten einpflegen.
Beispiele für vorgefertigte Antworten eines Mängelmelders
| Titel | Antwortext |
|---|---|
| Anliegen wird bearbeitet | Vielen Dank für Ihren Hinweis! Wir haben das Anliegen überprüft und die zuständigen Stellen mit der Behebung des Problems beauftragt. Der Mangel sollte zeitnah abgestellt sein. |
| Rückfrage zum Anliegen | Vielen Dank für Ihren Hinweis. Wir haben das Anliegen geprüft und hätten dazu noch eine Rückfrage an Sie. Falls Sie eine E-Mail-Adresse hinterlegt haben, wird sich die zuständige Stelle demnächst mit Ihnen in Verbindung setzen. |
| Anliegen behoben | Vielen Dank für Ihren Hinweis. Unsere Mitarbeiter:innen haben den von Ihnen gemeldeten Mangel behoben. |
| Zwischenstand zum Anliegen | Vielen Dank für Ihren Hinweis. Der von Ihnen gemeldete Mangel ist in Bearbeitung, kann jedoch nicht unmittelbar erledigt werden. Deshalb möchten wir Ihnen zunächst einen kurzen Zwischenstand geben: … |
| Dopplung | Vielen Dank für Ihren Hinweis. Für dieses Problem liegt bereits eine Anfrage bei uns vor. Bitte verfolgen Sie das Thema anhand des bereits vorliegenden Anliegens im Mängelmelder. |
| Nicht zuständig | Vielen Dank für Ihren Hinweis. Leider liegt dieses Problem außerhalb der Zuständigkeit des Mängelmelders. Bitte nehmen Sie hierzu Kontakt mit der zuständigen Behörde auf: … |
| Kein Mangel | Vielen Dank für Ihren Hinweis. Das von Ihnen gemeldete Anliegen ist kein Fall für den Mängelmelder. Der Mängelmelder ist keine Diskussionsplattform für gesellschaftliche, soziale oder politische Fragestellungen und Probleme. Wir bitten Sie von weiteren Meldungen abzusehen und werden uns vorbehalten, Folgemeldungen mit gleichem Sachverhalt zukünftig unkommentiert zu sperren, sodass sie nicht mehr öffentlich sichtbar sind. Aus den benannten Gründen schließen wir diesen Fall und bitten um Ihr Verständnis. |
| Persönliche Daten entfernt | Persönliche Daten wurden durch die Redaktion aus dem Beitrag entfernt. Bitte gehen Sie gemäß der Regeln der Beteiligungsplattform sensibel mit persönlichen Daten wie Name, Adresse oder E-Mail-Adresse um. |
¶ Workflow zur Bearbeitung der Anliegen
Zur effizienten Nutzung des Mängelmelders ist ein standardisierter Prozess in der Bearbeitung der Anliegen unumgänglich.
Musterbeispiel für einen Worklflow Anliegenbearbeitung
- Ein neues Anliegen wird angelegt.
- Mängelbearbeiter*innen erhalten eine E-Mail mit einem Bearbeitungslink
- Sie moderieren den Beitrag und geben ggf. das Bild frei
- Sie bearbeiten den Beitrag unter Verwendung von Status und vorgefertigten Antworten
Registrierte Nutzer:innen können sich über Verlauf und Bearbeitungsstatus des angelegten Mangels informieren lassen, Gäste erhalten keine Benachrichtigung.
¶ Zusätzliche Hinweise
- Sie können sich per E-Mail über den Eingang neuer Beiträge benachrichtigen lassen. Die Einstellung finden Sie unter
Benachrichtigung des Dialog-Autors via E-Mail, wenn neue Ideen zu diesem Dialog hinzugefügt werden. Den Dialogautor können Sie bei Bedarf anpassen. Aber Achtung! Im Mängelmelder ist ggf. die Benachrichtigung abhängig von Dialog-Kategorien sinnvoller. - Sie können den Dialog anschließend speichern. Ob der Dialog veröffentlicht ist oder nicht, regelt nur die generelle Sichtbarkeit des Dialogs. Die Prozessphasen bestimmen dagegen, ob der Dialog aktiv ist (man also z.B. Beiträge abgeben kann).
- Falls Sie weitere Informationen im Dialog bereitstellen wollen, können Sie die durch das Speichern des Dialogs generierte Seite anschließend mithilfe des Layout-Builders weiter anpassen, etwa durch FAQs oder Downloads von Dateien.
- Als Redaktion haben Sie die Möglichkeit für registrierte Nutzer:innen eine Benachrichtigung zu redaktionellen Inhalten einzurichten. Wann das Sinn macht und wie diese verwaltet werden, lesen Sie in einem eigenen Artikel. Die Benachrichtigung über den neuen Dialog wird üblicherweise nach Abschluss aller redaktionellen Arbeiten und der Veröffentlichung ausgelöst.
- Wie Sie den Dialog moderieren, erfahren Sie im Bereich Moderation.
- Wie Sie die Vorschläge und Kommentare exportieren, erfahren Sie im Bereich Export von Dialoginhalten. Beachten Sie beim Export die Hinweise zur Formatierung, um Fehlinterpretationen für bspw. Längen- und Breitengrad zu vermeiden.