Die Moderation sorgt für eine faire und kooperative Atmosphäre und ermöglicht produktive Kommunikation. Sie verhält sich inhaltlich neutral und achtet auf einen zivilen Umgang.
Folgende Grundsätze sind in unserer Moderation zu befolgen, um eine faire und kooperative Atmosphäre zu schaffen und damit einen produktiven Dialog zu ermöglichen:
Je nach Inhalt und Zielgruppe einer Beteiligung können für die Moderation unterschiedliche Schwerpunkte gesetzt werden.
Sie sollte dafür Sorge tragen, dass
Sichtbarkeit und Transparenz: Moderator*innen verhalten sich neutral, sind sichtbar, handeln transparent, wirken unterstützend-aktivierend und deeskalierend. Auf die Beiträge der Teilnehmenden wird gerade zu Beginn des Dialoges schnell, freundlich und nachvollziehbar reagiert. Anfragen oder Lob- und Kritikbeiträge werden schnell beantwortet. Fachliche Rückfragen werden ggf. weitergeleitet und die Teilnehmenden darüber transparent informiert.
Konflikte entschärfen: Die Moderation versucht durch eine proaktive Moderation (Nachfragen, W-Fragen, Kommentare, Atmosphäre, Hinweise auf Spielregeln, Verhalten etc.) ein konstruktives Dialogklima zu schaffen. Sollten Eingaben gegen die Regeln verstoßen, werden diese von der Moderation kommentiert und ggf. zurückgezogen. Die Teilnehmenden werden per E-Mail separat über das Vorgehen der Moderation informiert.
Klarheit und Verständlichkeit: Die Moderation stellt Nachfragen, um einen Vorschlag auch für andere nachvollziehbar und verständlich zu machen. Damit alle die "gleiche" Grundlage haben, wenn Sie miteinander sprechen.
Förderung der Responsivität durch Strukturierung, Zusammenführung und -fassung: Wer sich beteiligt, will wissen, was mit seinem Beitrag passiert und was er bewirkt. Moderator*innen verweisen auf inhaltliche Paralleldiskussionen oder passende Diskussionsstränge im Online-Dialog. Sie zeigen Querbezüge auf und stellen Verknüpfungen her.
Ergebnisorientierung: Ziel ist es, am Ende konkrete und qualifizierte Vorschläge zu haben. Darauf versucht die Moderation hinzuarbeiten: durch inhaltliche Nachfragen, Strukturierung und Zusammenfassung der Diskussion. Die Ergebnisse werden transparent an die Teilnehmenden kommuniziert.
Je nach Dialog und Zielgruppe, kann die Herangehensweise der Moderation in einem Dialog unterschiedlich sein. Dies ist wichtig im Vorfeld mit dem Moderationsteam zu besprechen und im Dialogverlauf einheitlich zu handhaben.
Eine aktive Moderaion tritt in den Dialog mit den Teilnehmenden. Dabei ist es wichtig, dass sie inhaltlich neutral bleibt und nicht "selbst am Dialog teilnimmt".
Bei unkontroversen Themen, offenen Ideensammlungen oder Nischen-Themen, ist meist nicht von Regelverstößen oder einem härteren Umgangston auszugehen. Dafür kann es hilfreich sein, als Moderation den Austausch unter den Teilnehmenden zu fördern.
So können Rückfragen gestellt werden oder ein:e Beitragsersteller:in zum weiteren Ausführen ihres Punktes ausgefordert werden. Auch die Bitte nach einem konkreten Beispiel gehört dazu. Zudem können Beiträge untereinander verlinkt werden, um die Diskussion unter Teilnehmenden zu fördern.
Werden Fragen gestellt, sollte die Moderation dafür sorgen, dass diese von der richtigen Stelle (z. B. der Planerin) zeitnah beantwortet wird. Bei offenen Fragen kann eine Rückfrage gestellt werden, was sich der Beitragersteller denn wünschen würde.
Bei einem sehr kontroversen Thema, bei dem mit starken Meinungen und großen Emotionen zu rechnen ist, ist dagegen eine Moderation erforderlich, die vor allem einen sicheren Austauschraum für alle Teilnehmenden gewährleistet.
Auch hier können natürlich Rückfragen gestellt werden oder die Diskussion angeregt werden. Gerade in sehr aktiven Dialogen ist es jedoch wichtig, keine Teilnehmenden zu "bevorzugen", sondern fair und gleichmäßig in die Interaktion zu gehen.
Es kann ratsam sein, als Moderation zurückhaltend aufzutreten, bei Regelverstößen jedoch schnell und präsent zu reagieren.
Wir empfehlen für jede Beteiligungsplattform das Anlegen von Dialogregeln. Diese stecken transparent einen Rahmen für den digitalen Austausch und bilden die Grundlage für die Moderation der Dialoge.
Gerne stellen wir Ihnen eine Vorlage für diese Regeln zur Verfügung.
Bei Verstoß gegen die Dialogregeln wird abgewogen, welche Reaktion der Moderation notwendig ist, um weiterhin einen konstruktiven und sicheren Austauschraum für alle Teilnehmenden zu gewährleisten.
Dabei sollte immer darauf geachtet werden, dass die Reaktion auf Regelverstöße transparent begründet werden kann und dass das Entfernen von Beiträgen oder Nutzer:innen nachvollziehbar bleibt.
Beispiele für Regelverstöße:
Im Folgenden sind einige Beispiele für Reaktionen auf Regelverstöße gelistet. Letztlich bleibt jedoch vor allem wichtig, dass Sie als Moderationsteam einheitlich agieren und das Agieren der Moderation nachvollziehbar ist.
Der Beitrag wird öffentlich kommentiert mit Hinweis auf die Dialogregeln und mit konkretem inhaltlichem Bezug auf den Beitrag (Erklärung, worin der Regelverstoß besteht). Im Zweifel ist es immer sinnvoll andere Moderatorinnen oder Kolleginnen zu fragen, wie sie den Beitrag empfinden und ob/welche Reaktion angemessen ist.
Bei missverständlichen Aussagen oder Uneindeutigkeit stellt die Moderation Nachfragen, wie z.B. Verständnisfragen: „Wenn Sie von … sprechen, was meinen Sie in diesem Zusammenhang mit …?“, „Welche Nutzung verbinden Sie mit diesem Vorschlag?“ „Was spricht dafür?“
Nachfragen zur Konkretisierung: „Wo sehen Sie die Probleme genau?“, „Kennen Sie Beispiele oder haben Ideen, die ihr Anliegen verdeutlichen?“, „Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?“
Sensibel sein mit allgemeinen Frustrationen und Unzufriedenheiten von Teilnehmenden, die die Schuld bei anderen oder einem 'System' suchen: Nachfragen mit Wiederholung seiner / ihrer Wahrnehmung: „Sie schreiben, dass….Warum denken Sie …?“ und konstruktiv nach vorne richten: „Wie könnte, Ihrer Meinung nach, dieser Ansatz umgesetzt werden?“
Wenn eine Diskussion um einen kontroversen Punkt sehr hitzig wird, kann es sinnvoll sein, zwar deutlich auf die Dialogregeln hinzuweisen, aber die „Stimmungsmachenden“ nicht durch viele Moderationskommentare in die Hände zu spielen und so den Konflikt (z.B. strikte Ablehnung eines Vorschlags) vorerst nicht weiter anzuheizen.
Ein leichter Regelverstoß kann beispielsweise ein humorvoll gemeinter Kommentar sein, der allerdings für andere beleidigend empfunden werden kann.
Was als Moderation zu tun ist:
Leichte Regelverletzungen können von der Moderation entsprechend kommentiert werden, um die Gültigkeit der Regeln sichtbar zu machen.
im Einzelfall ist abzuwägen, wie schwer der Verstoß war, wie dieser auf andere Teilnehmende wirken kann und wie eine Reaktion auf den Urheber wirkt. Je nach Dialog und Fall, kann bei einem einmaligen Regelverstoß auch abgewartet werden.
Ein Regelverstoß in einem Teil des Beitrags tritt zum Beispiel auf, wenn nur ein einzelnes Wort oder ein kurzer Satz des Beitrags betroffen ist, oder wenn personenbezogene Daten wie beispielsweise eine Telefonnummer veröffentlicht wurden.
Was als Moderation zu tun ist:
diesen Teil rausnehmen und betroffene Stelle kenntlich machen
Originalbeitrag zur späteren Nachvollziehbarkeit speichern
Kommentieren, und die Änderung begründen
Ein schwerer Regelverstoß kann beispielsweise eine schwere Beleidigung oder Unterstellung sein. Dieses Vorgehen greift auch bei mehrfach eingestellten Beiträgen.
Was als Moderation zu tun ist:
der Beitrag wird auf „unveröffentlicht“ gestellt (aus Gründen der Nachvollziehbarkeit jedoch nicht gelöscht)
nach Möglichkeit die teilnehmende Person per E-Mail kontaktieren und zur Neuformulierung auffordern, konstruktive Kritik üben (erläutern, warum der Beitrag gesperrt wurde mit Verweis auf die Dialogregeln und was getan werden kann, damit der Beitrag veröffentlicht wird)
Bei wiederholt schweren Beleidigungen oder anderweitig diskriminierenden Aussagen (dies kommt glücklicherweise sehr selten vor).
Was als Moderation zu tun ist:
Bei wiederholtem Verstoß bzw. bei vorsätzlichem schweren Verstoß Ausschluss des/der Teilnehmenden (Nutzerkonto sperren)
Kontaktaufnahme mit Erläuterung an die gesperrte Mailadresse
Es empfiehlt sich, einen solchen Ausschluss vorab mit anderen Moderator:innen zu beraten und intern eine kurze Begründung mit Beispielen aus den Beiträgen zusammenzustellen
Konstruktive Kritik bei Regelverletzungen üben
Umgang mit Kritik an der Moderation